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O valor dos “pequenos detalhes”

Toda tolerância se torna, com o tempo, num direito adquirido. A frase, de autoria do jornalista e político francês Georges Clemenceau , é apropriada para abrir a apresentação do tema desta Carta do Mês: os reflexos da ausência de uma cultura empresarial de tolerância zero ao não comprometimento com cuidados básicos, geralmente classificados como “pequenos detalhes”.

Qual empresa demonstra merecer maior credibilidade? Aquela na qual o funcionário, cliente, fornecedor ou parceiro de negócios tropeça na “tolerância” do tapete roto e do odor desagradável dos sanitários e senta-se na “tolerância” da cadeira desbotada ou aquela em que a “autoestima” da organização, garantida pelo zelo aos “pequenos detalhes”, reflete bem-estar, acolhimento e segurança?

Acredito que esta é uma questão que deva ser tema de reflexão de todas as empresas, partindo de um conceito básico: A tolerância a um papel no chão ou a uma sala desorganizada pode chegar rapidamente à linha de produção e à área comercial, nas quais um produto fora de conformidade ou escorregões éticos passam também a ser “tolerados”.

Entretanto, a adoção da tolerância zero precisa ser cultivada e não imposta, como bem definiu Bernard Shaw ao afirmar que “aqueles que não conseguem mudar suas mentes não conseguem mudar mais nada”.

Como exigir que o marketing construa uma imagem de qualidade, se este atributo, na sua essência, não é vivenciado ou não está disseminado no interior da empresa?

O mercado percebe e identifica claramente essa dicotomia. A área comercial, por sua vez, se vê na condição de propagadora de um discurso muito mais “idealizado” do que praticado internamente. Neste contexto, a eficiência do marketing passa a depender, entre outras coisas, da performance e do brilho dos “atores” nas suas interpretações perante os clientes da organização.

A “celebração” da qualidade passa a ser substituída pela “representação” da qualidade.

Ser permissivo ou tolerar pequenas “transgressões” leva à degradação do todo. E é muito difícil e penoso reconstruir uma imagem de qualidade.